L'une des plus grandes causes d'insatisfaction des Internautes navigant sur le Web est le temps d'attente de chargement des pages qu'ils visitent. Cela est d'autant plus vrai dans un pays où l'Internet est en train d'être généralisé, où le seul mode de connexion à partir du domicile est le modem et la ligne de téléphone et où les tarifs téléphoniques ne sont pas négligeables malgré les baisses successives et les efforts de l'opérateur historique conjugués avec ceux des fournisseurs de services Internet (FSI) locaux d'alléger la facture. Le temps de réponse, de nouveau à l'ordre du jour A juger par le nombre d'écrits sur la question, l'étude des temps de réponse des systèmes a toujours suscité un grand intérêt parmi les chercheurs et ce depuis les années 1960. Un regain d'intérêt a été constaté à partir des années 1990, années durant lesquelles l'Internet, grâce au World Wide Web, était devenu d'intérêt public et grâce auquel le commerce électronique devenait une réalité. Dans le cas du commerce électronique, l'attente est à ce point importante qu'une étude conduite en 1999 par Zona Research avait estimé que les ventes perdues en raison de problèmes d'affichage s'élevaient à 58 millions de dollars par mois. Ce manque à gagner s'élevait à 2,8 millions de dollars par mois dans le secteur du tourisme (1).
L'intérêt de l'étude des temps de réponse des systèmes informatique a rebondi au début des années 1990 et continue à faire l'objet d'études de plus en plus pointues grâce à la démocratisation mondiale du World Wide Web. (Source: http://www.timedsn.net/cwick.pl?SystemResponseTime/References , consulté le 4 novembre 2004). La question des temps d'affichage et de téléchargement des pages Web devint si centrale au cours des années 1990, qu'un Index des performances des sites les plus fréquentés (Yahoo!, Lycos, Wal-Mart, etc.) fut publié chaque semaine aux Etats-Unis. Une limite d'attente généralement acceptée dans les cercles concernés est que l'attente ne devrait pas excéder 8 secondes. Dépassée cette limite, l'Internaute va ailleurs et abandonne la page probablement pour toujours. Les études de Zona Research (2) sont même allées plus loin: si l'on réduit le temps de téléchargement ne serait-ce que d'une seconde, le taux d'abandon serait réduit de 30% à 6%. C'est dire que chaque seconde compte. Certaines autres études avancent le seuil de la tolérance à 45 secondes (3), 15 secondes (4), 12 secondes (5), 10 secondes (6) et même 2 secondes(7). Si la question est d'importance dans des pays où les factures de téléphone n'existent pas pour les appels locaux et où les modes de connexion sont multiples (RNIS, LS, ADSL, etc.), le problème devient d'autant plus important dans un pays où les Internautes sont limités aux modems de 56K et aux lignes de téléphone facturés à 20 millimes la minute. Heureusement que des études avaient montré que ce n'était pas tant le temps de téléchargement objectif qui affectait la satisfaction des Internautes. Une étude célèbre avait montré que les utilisateurs avaient jugé une page téléchargée en 36 secondes comme étant «rapide» et une page téléchargée en 8 seconde comme étant lente (8). L'étude de l'ISG-Tunis Ayant utilisé quatre sites Web tunisiens, dont deux ont été jugés lents et deux rapides, une étude récente conduite à l'Institut Supérieur de Gestion de Tunis a révélé que le temps d'attente de l'affichage d'une page Web était important et qu'il affectait la satisfaction de l'Internaute (9). Les résultats ont montré que la présence d'une animation flash ou d'un compte à rebours rend la perception du temps plus proche du temps réel de téléchargement, particulièrement pour les pages réellement lentes. Un autre résultat est qu'effectivement, plus le temps d'affichage est lent et moins l'Internaute est satisfait de son expérience avec le site au risque de ne plus y retourner. L'étude a en outre révélé que le temps perçu par l'Internaute lors de son attente n'était pas nécessairement lié au temps réel mesuré en secondes. La satisfaction de l'Internaute est par ailleurs plus directement affectée par le temps que l'Internaute perçoit qu'elle ne l'est par le temps réel d'affichage. Or il existe des moyens de manipuler cette perception. Cela implique que les concepteurs de sites Web confrontés à la difficulté de réduire le temps d'affichage réel de leur page ont à leur disposition des moyens d'affecter la perception du temps des Internautes. La mauvaise nouvelle est que le temps perçu dépend aussi de certaines caractéristiques de l'Internaute, hors du contrôle du concepteur Web. Mais si ce dernier connaissait mieux sa «clientèle», cela devrait permettre de mieux contrôler le temps d'affichage perçu par cette dernière. Ces caractéristiques incluent l'âge et le sexe. Plus particulièrement, l'utilisation de mécanismes tels que les comptes à rebours permettant à l'utilisateur d'anticiper l'attente pourrait en fait réduire sa perception du temps.
--------------------------------------- 1 : Zona Research. (1999). The Economic Impacts of Unacceptable Web-Site Download Speeds. A White Paper, pp. 1-15, http://www.zonaresearch.com/deliverables/white papers/wp17/ 2 : Zona Research Inc., The Economic Impacts of Unacceptable Web Site Download Speeds, April 1999. 3 : Selvidge, P., Chaparro, B. et Bender, G. (2001). The World Wide Wait: Effects of delays on user performance. International Journal of Industrial Ergonomics, Vol. 29, No. 1, pp.15-20. 4 : Shneiderman, B. (1998). Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction, 3rd edition, Reading, Massachusetts: Addison-Wesley. 5 : Hoxmeier, J.A. et DiCesare, C. (2000). System response time and user satisfaction: An experimental study of browser-based applications, Proceedings of the Association of Information Systems Americas Conference, Long Beach, California. 6 : Ramsay, J., Barbesi, A. et Preece, J. (1998). A psychological investigation of long retrieval times on the world wide web, Interacting with Computers, Vol. 10, pp. 77-86. 7 : Miller, R.B. (1968). Response time in man-computer conversational transactions, Proceedings of the Fall Joint Computer Conference, pp. 267-277. 8 : Spool, J. (2000). Temps de chargement des pages: vitesse perçue et vitesse réelle. http://www.axance.com/03newslet/level1/#temps et Perfetti, C. (2001). The Truth About Download Time. UIEtips e-mail newsletter. http://world.std.com/~uieweb/truth.htm 9 : Ben Ali, I. (2004). Les antécédents et les conséquences de la perception du temps d'affichage d'un site Web, Mémoire de Mastere en Marketing, Institut Supérieur de Gestion de Tunis, 126 pages.
