Comment réussir le challenge consistant à exceller lorsque l'entreprise baigne dans un environnement décrit comme volatil, incertain, complexe et ambigu ? (Vuca pour Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) ? Caractère dominant de notre réalité complexe et mondialisée d'aujourd'hui. Rappelons que pour une entreprise qui compte survivre et se développer, chercher à exceller n'est plus, aujourd'hui, un luxe, mais une nécessité, plus : un impératif. Être performante ne peut plus, pour elle, suffire. Plusieurs grandes entreprises sont, en effet, devenues aujourd'hui de simples et bons souvenirs car elles se sont contentées d'être performantes seulement. Exceller, concept global et omniprésent, est devenu aujourd'hui un objectif primordial, fondateur, monolithique et universel qui ne laisse aucune place au doute, ni aux hésitations. Exceller ou disparaître, telle est, ou devra être, la maxime du monde productif aujourd'hui. D'accord, maintenant tout le monde le sait et en est convaincu. Alors, exceller dans un environnement Vuca, comment ? Eh bien en apprenant à changer tout en étant souple et flexible (agilité managériale), savoir même naviguer à vue et aussi se préparer à des changements radicaux quand il le faut. Des préalables sont, dans ce cas, plus que vitaux. L'entreprise doit d'abord avoir ce qu'on appelle un « projet d'entreprise ». C'est-à-dire une vision bien claire, une identité bien différenciée, des valeurs auxquelles adhère tout le capital humain et y croit fermement. Ce dernier doit sentir son appartenance à ladite entreprise et en être fier. Il doit se sentir engagé et le prouver à chaque instant. Cela ne peut se réaliser que grâce à un management participatif et une stratégie de développement et de fructification, claire et efficace du capital humain. Management participatif veut dire ici faire participer l'équipe aussi bien à la conception des stratégies qu'à la fixation des objectifs intermédiaires ou spécifiques et à leur réalisation. Il veut aussi dire faire participer l'équipe aux résultats (dividendes) et même aller plus loin, en la faisant participer au capital. Et fructifier son capital humain veut dire, entre autres, la nécessité de mettre en place des solutions organisationnelles favorables à l'épanouissement des ressources humaines. C'est-à-dire, empathie, efficacité des recrutements, politique de gestion des carrières en mettant l'accent sur le développement des hauts potentiels et de cadres dirigeants, etc. Le tout en concevant une communication au niveau interne et institutionnel qui devra permettre le renforcement du sentiment d'appartenance, favoriser la cohésion du groupe et son immunité et motiver les troupes. Afin de contrer la réalité Vuca, certains experts ont proposé à l'entreprise de transformer ses points faibles en points forts et d'opposer à la volatilité, une vision, à l'incertitude (uncertainty), la compréhension (understanding), à la complexité la clarté (clarty) et à l'ambiguïté, l'agilité. Agilité managériale, mais aussi courage managérial. Et nous voilà directement en train d'évoquer le vrai leadership. C'est-à-dire la capacité et l'art de se faire suivre, sans se voir obligé de donner constamment des ordres, de déléguer (autonomisation des équipiers dans le cadre de règles du jeu bien claires et en respectant les métiers), d'absorber le stress de ses équipiers, etc. Ici, il faut aller au-delà des valeurs communes telles que, efficacité, proactivité, écoute active, etc., pour intégrer des valeurs comme crédibilité, confiance totale et inconditionnelle, et...honneur. Ici à la technique, l'on ajoute, avec profonde conviction, éthique, humanisme et sacerdoce, dans le sens où la satisfaction du client est devenue un véritable culte. Sur le terrain, il ne s'agit pas de réaliser au quotidien les performances illustrées par la série des célèbres « zéros » (défaut, délai, accident, stock...), mais surtout d'aller plus loin en éblouissant le client et en allant au-delà de ses attentes, donc les connaître d'abord parfaitement. Qualité irréprochable des produits et des services, mais aussi leur personnalisation et leur diversification. L'existence de services dits périphériques fera la différence. Connus pour être très utiles pour le client et parfois décisifs pour son choix d'achat, de fidélité, etc., ces services se fondent sur le souci du détail qui nécessite une connaissance approfondie du client et de ses préférences et habitudes, à telle enseigne que le client se sentira vraiment roi. Cela sans la question du prix. (II et fin)
