Parce qu'il constitue précisément un élément central de l'image d'une entreprise, l'accueil mériterait bien plus de la part de toutes nos entreprises que ces recommandations faites aux employés de bien servir les clients ou encore que ces admonestations faites à un vendeur après qu'un client a fait connaître son mécontentement. A l'heure où précisément nos magasins mois de Ramadan oblige- ne désempilent pas, la remarque peut valoir, comme on dit, son pesant d'or. Tant un mauvais accueil forme cette impression qui est déterminante dans les relations client-vendeur. La scène s'est déroulée il y a seulement quelques jours dans un grand magasin appartenant à une grande enseigne de la distribution en Tunisie. Un client demande à un vendeur s'il peut tester un ventilateur qu'il désire acheter. Le vendeur lui dit que cela n'est pas possible au sein même du magasin et qu'il faut pour cela s'adresser à l'accueil situé après la caisse. En ajoutant : «De toute façon, tous nos produits sont garantis et testés avant d'être mis en rayon». Le client explique qu'il souhaite pourtant tester le ventilateur. Un débat s'ouvre entre le client et le vendeur. Il se termine par une réponse sèche du vendeur : «Que voulez-vous, ce sont les procédures. Je n'invente rien». Le chef de rayon accourt. Il accepte de tester le produit. Au moment de payer, la caissière se rend compte que le sac qu'elle tend au client n'est pas approprié. Le sac le plus grand dont elle dispose- est, en effet, trop petit pour pouvoir accueillir le ventilateur. «C'est tout ce que j'ai», souligne la caissière en détournant le regard. Après palabres, le client, et non la caissière, qui n'apporte aucune suggestion, demande un rouleau adhésif qu'il transforme en sangles pour pouvoir transporter l'emballage dans lequel a été placé le produit qu'il vient de payer. Cette scène est familière de nos commerces. Nombreux sont, aujourd'hui, en effet, les clients qui reviennent mécontents après un déplacement dans un commerce, petit ou grand. Qui pour une mauvaise prise en charge, qui pour une remarque déplacée d'un vendeur, qui pour avoir vécu une longue attente, qui encore pour une information incomplète voire mensongère, Ne dit-on pas toutefois que le Tunisien est hospitalier. Cette affirmation est du reste un slogan dont on se gargarise souvent ? Reste que l'on oublie que «l'accueil n'est pas une question d'intention ni encore de prédisposition, mais une question de management», assure un enseignant en marketing à l'ISG de Tunis (Institut Supérieur de Gestion). Parce qu'il constitue précisément un élément central de l'image d'une entreprise, l'accueil mériterait bien plus de la part de toutes nos entreprises que ces recommandations faites aux employés de bien servir les clients ou encore que ces admonestations faites à un vendeur après qu'un client a fait connaître son mécontentement. A l'heure où précisément nos magasins mois de Ramadan oblige- ne désempilent pas, la remarque peut valoir, comme on dit, son pesant d'or. Tant un mauvis accueil forme cette impression qui est déterminante dans les relations client-vendeur. Et souvent dans ce domaine, comme dans d'autres, un détail peut nuire à cette relation. Un espace d'accueil sale, une absence de signalisation, le désintérêt d'un vendeur pour sa tenue, une réponse inappropriée, la désinvolture d'un chargé de l'accueil, C'est pourquoi l'accueil n'est pas une affaire de bonnes paroles et de slogans, mais une affaire d'actions à mettre en place. Les gestionnaires ont ainsi très tôt compris que l'accueil, qu'il soit physique ou encore téléphonique, se doit d'être intégré dans la politique de la qualité. Le sourire est un élément central de toute politique qui met en place tous les ingrédients nécessaires pour assurer une satisfaction tous azimuts du client. Aussi, rien d'étonnant que l'accueil fasse l'objet d'une véritable stratégie. Une stratégie souvent construite autour de quatre axes. Qui sont autant d'étapes : établir un diagnostic de l'accueil, concevoir l'accueil, définir et mettre en uvre les conditions de réussite de l'accueil et évaluer la qualité de l'accueil. Impossible de préciser, à ce niveau, que ces opérations ne laissent rien au hasard. «A Commencer par identifier les différents destinataires des services qui font l'objet de l'opération d'accueil, par détecter et recueillir les besoins et attentes des personnes aux différentes étapes de la réalisation de ces services et par analyser le cycle de la qualité : la qualité attendue, la qualité voulue, la qualité redue et la qualité perçue», souligne un consultant en matière de qualité. De nombreuses entreprises tunisiennes, dont certaines publiques, se sont engagées d'ailleurs dans des processus semblables. Un label existe dans ce domaine. Il s'agit du label «Marhaba». Elaboré par l'Institut National de la Nationalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) en collaboration avec l'Unité de la Qualité des Prestations Administratives relevant du Premier ministère, il vise à instaurer un climat de confiance et de satisfaction du client. Ce qui veut tout dire.
