Nous assistons à une importante vague de transformation digitale en accélération dans la quasi-totalité des secteurs. Elle touche aux différents domaines de notre vie quotidienne à l'instar des médias, de l'industrie, de la finance et même du commerce. L'Etat, fortement impliqué dans la digitalisation de ses institutions dans une politique d'e-gouvernement, encourage cette transformation qui ne laisse pas en marge le secteur bancaire, livré à des enjeux stratégiques, en Tunisie comme ailleurs dans le monde. Dans quelle mesure la digitalisation de la banque améliore-t-elle l'efficience et la productivité des banques tunisiennes? Glossaire Intelligence artificielle : ensemble des théories et des techniques développant des programmes informatiques complexes, capables de simuler certains traits de l'intelligence humaine (raisonnement, apprentissage…) Big Data: ensemble très volumineux de données qu'aucun outil classique de gestion de base de données ou de gestion de l'information ne peut vraiment travailler. Machine Learning: technologie d'intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs d'apprendre sans avoir été programmés explicitement à cet effet. Blockchain: technologie de stockage et de transmission d'informations, transparente et sécurisée, fonctionnant sans organe central de contrôle. Customer-centric: l'entreprise met le client au cœur de son organisation et ses décisions. Fintech: toute start-up innovante utilisant la technologie pour repenser les services financiers et bancaires. Aujourd'hui, l'industrie 4.0 est au service de la transformation digitale du système bancaire. A l'ombre d'une révolution industrielle 4.0, les banques font face à des clients mieux informés, à la recherche de services immédiats et personnalisés. En Tunisie, les institutions bancaires ont redoublé d'efforts afin d'assurer la transformation digitale. Ceci leur permettra d'adapter les services aux besoins nouveaux des clients. Le système bancaire ne datant pas d'hier, se réinvente en marge des poussées technologiques qui révolutionnent le monde, comme le smartphone, les réseaux sociaux et le développement du web en général. Cette révolution industrielle vient s'affirmer en tant qu'industrie en convergence des nouvelles technologies, qui permet au système des banques de se doter d'un dispositif digital novateur. Ce dispositif fortement encouragé par l'Etat tunisien est au service des offres et produits proposés, des opérations réalisées mais concerne aussi l'administration et la gestion des banques. En effet, les poussées technologiques se reliant à l'Internet des objets, au Big Data, à l'intelligence artificielle (IA) et à la technologie « Block Chain » permettraient d'étendre l'activité des banques nationales sur le plan international, notamment sur un marché africain en nette croissance. Ces avancées, capables de simplifier le management au sein des banques, œuvrent aussi à augmenter la profitabilité de ces établissements, tout en modernisant une offre qui vise à répondre aux attentes des clients. La digitalisation bancaire à l'ère de la satisfaction client Etant donné que le monde se réinvente « Customor-Centric », le client est désormais au centre de l'activité financière. Ainsi l'expérience de l'utilisateur régit les services, dont elle est devenue le maître-mot. Dans cette optique, les banques ont pris pour mission l'optimisation et la fluidification du parcours client, tout en adaptant les services aux besoins et aux habitudes modernes de consommation. En utilisateurs hautement connectés, les clients actuels des banques demandent une offre en adéquation avec leurs usages et leur mode de vie en perpétuelle accélération. Ainsi, la banque tunisienne est entrée en mouvement, notamment grâce à l'arrivée des fintechs, des banques en ligne, et la propagation de l'e-commerce. La banque tend aujourd'hui à s'inscrire dans cette logique d'immédiateté des services, de « self-care » et de vente à distance, sans pour autant négliger l'expertise et l'accompagnement humains. Cette mutation est indissociable de la transformation digitale, déjà en marche au sein des banques tunisiennes. La digitalisation augmente-t-elle la valeur ajoutée des services bancaires? La transformation digitale de la banque passe également par le développement des techniques d'apprentissage automatique appelées aussi ‘'Machine Learning''. Constituante majeure de l'intelligence artificielle (IA), le « Machine Learning » devient un vecteur essentiel dans cette quête ultime de la satisfaction client. L'application de l'IA en banque permet en effet la personnalisation et l'amélioration du parcours des consommateurs et devient concomitante à la satisfaction client. En effet, l'intelligence artificielle (IA) permettrait de propulser le conseil client au rang d'expertise personnalisée. Complémentaire à l'humain, l'IA peut s'occuper notamment de certaines missions automatisables relatives à certaines transactions ou à l'information. Si l'IA est capable d'une chose, c'est de rendre les services bancaires plus adaptés et facilement accessibles n'importe où, n'importe quand, à n'importe qui. Cela implique de fait des services personnalisables à haute chaîne de valeur. «L'Open Banking », qui est également un élément clé de la transformation digitale des banques, porte sur l'ouverture du système d'information bancaire et la portabilité des données clients. C'est un atout qui permettrait l'émergence d'un écosystème financier propice à l'implémentation de partenariats anciennement inconcevables. Cette démarche ne garantira pas uniquement des tarifs plus attractifs, la personnalisation des services et l'essor d'une nouvelle offre, mais donnera aussi lieu à une collaboration bénéfique, à haute valeur ajoutée entre les différents acteurs en partenariat. Face à une bancarisation relativement faible des Tunisiens variant autour de 42%, la transformation digitale des banques participera notamment à l'amélioration de l'inclusion bancaire et la réduction de la masse monétaire en circulation, surtout lorsqu'on s'aperçoit que l'activité des paiements monétiques en Tunisie ne dépasse pas 13,5% concernant les transactions à travers les terminaux de paiement électronique (TPE).
