Prendre l'avion pour rentrer au pays est toujours chargé d'émotion. Pour tous les passagers et surtout, l'étudiant qui a bouclé intensivement son année scolaire, multipliant des gardes de nuit pour gagner le prix de son billet, le travailleur immigré qui a trimé jour et nuit pour économiser les frais de ses vacances et tout un chacun. Les attentes sont donc grandes et les exigences nombreuses, mais légitimes pour celui qui a payé son billet à la sueur du front. Plus qu'une autre compagnie, le pavillon national est alors jaugé à l'aune de l'attention qu'il porte à chaque passager et le Tunisien, pouvant être cool, à bord d'une autre flotte, redevient susceptible dès qu'il est en «Gazelle». Et là, c'est toujours la grande surprise ! Au hasard de la fortune ! Vous pouvez tombez sur un bon vol, un bon équipage et tout se déroule à merveille ! Dès l'enregistrement, l'accueil est chaleureux, le sourire est sur tous les lèvres. Tout se passe rapidement et une fois à bord, hôtesses et stewards sont aux petits soins, le repas est savoureux et vous vous sentez, vraiment, porté sur un nuage. Mais, attention au revers de la médaille, la malchance peut vous jouer des tours. Même si vous êtes en classe Affaires. Au comptoir d'enregistrement, comme ce fut le cas l'autre jour à Orly, un blondinet vient interrompre la préposée pour lui demander de bloquer tels et tels sièges en faveur de X et Y. « C'est mon vol, dit-il avec véhémence à un passager qui proteste ! Je lui passe mes consignes ». Il ne connaît pas le mot copinage. Les formalités de police passées, la longue marche vers l'accès au hall d'embarquement commence par le parcours du combattant. Une longue file de passagers, toutes destinations confondues, se meut au pas de tortue pour se soumettre aux compréhensibles fouilles de sécurité. Deux lignes seulement sont en service (la troisième est réservée aux diplomates et équipages), d'où 20 à 30 minutes d'attente évidement mal supportées. Bien sûr ce n'est du ressort du transporteur mais qui défend les intérêts des passagers? Délivrance et vous voilà, selon votre catégorie, soit en salle d'embarquement ou, si vous êtes parmi les happy few au Salon Icare (Classe Affaires). Ah, le grand luxe ! Détrompez-vous. La sécheresse et la pénurie sont passées par là. Revues et journaux : quelques maigres titres, pas de newsmagazines (L'Express, le Point, le Nouvel Obs, etc.) quant au Monde, pour le vol de 19h15, il est celui de la veille. L'édition de 13H, disponible en kiosque à Orly, n'a pas passé les frontières du Lounge VIP. On ne veut pas vous imposer de lourdes lectures. Quant aux boissons et menus coupe-fin : tenez-vous au strict minimum. C'est light et on veille sur votre ligne ! Une femme de ménage en blouse bleu et avec son chariot de produits de nettoyage trône au milieu du salon baragouinant au gms dans sa langue maternelle. C'est la Classe Affaires! L'attente se prolonge, l'heure du décollage est dépassée. Ce soir-là, le vol accuse un retard d'une heure. Personne ne vous en prévient. Un simple SMS vous aurait soulagé du stress d'être à l'heure de peur de rater votre vol. Qu'à cela ne tienne. A bord, c'est le style de « La Gazelle » ! Allez chercher à comprendre pourquoi, avant même le décollage, comme durant le vol, les PNC (personnel navigant commercial) font d'interminables allers-retours, toujours un petit quelque chose dans un sachet ! L'avion roule sur le tarmac, prêt à décoller quand une panne est décelée. Hamdoullah. Retour au parking et intervention énergique des mécanos. Les annonces sont improvisées, sans la moindre référence à une procédure de communication de panne technique. Enfin, le décollage. Service à minima. Ca se comprend. On oublie les rafraîchissements avant le repas, et on vous « lance » votre plateau-repas de l'autre rangée, et de travers. Le pain vient au dessert. Bref la totale ! Ce qui est exceptionnel chez La Gazelle. D'habitude et souvent, c'est nettement mieux. Alors d'où provient cela ? De deux facteurs fondamentaux. D'abord, l'absence d'un manuel de procédures, précis, rigoureux, avec des scripts minutés de ce qui doit être fait, minute par minute durant le vol, le texte des annonces, la conduite à tenir face à chaque cas et la réponse à tous types de réclamation. C'est cette démarche Qualité, écrite, enseignée, mise en œuvre et constamment vérifiée, avec des voies de recours immédiat, est à la base aujourd'hui de la satisfaction-client. Et c'est-elle qui garantit la constance des prestations, quelque soit le vol et l'équipage. Le deuxième facteur, et non moins des moindres, c'est le sens profond de la relation-client et du respect qu'on lui doit. Tous égaux, tous privilégiés, les passagers ont droit équitablement à la même attention, à la même courtoisie, aussi arrogants puissent certains l'être. Les Tunisiens sont attachés à leur compagnie nationale et mesurent ses efforts. Aucune exception ne saurait les désenchanter.
