Interview de Lotfi Khaldi, vice-président de l'organisation : " Oui, après 20 ans d'existence, notre bilan n'est pas flatteur ! Mais nous n'abdiquons pas ! " L'Organisation de Défense du Consommateur a aujourd'hui 20 ans. C'est peu, diriez-vous, pour atteindre tous les objectifs qu'elle s'est fixés et dresser un bilan définitif de son action. Mais le citoyen tunisien se montre depuis au moins une décennie très sceptique quant à l'aptitude de cette organisation à le défendre réellement. Des voix se sont déjà exprimées pour accabler l'ODC de tous les reproches. On l'accuse encore et plus que jamais de connivence avec les commerçants et avec les chefs d'entreprise. A tout le moins, on lui reproche d'être trop conciliante et de manquer de tonus dans ses interventions. Dans les régions, ses membres se font le plus discrets possible quand ils ne tendent pas à l'effacement pur et simple. Comparée à l'association française " 60 millions de consommateurs ", notre ODC serait à plaindre. Pour un peu, on appellerait à la création d'une Organisation susceptible de la défendre elle-même ! Nous avons rencontré il y a quelques jours M. Lotfi Khaldi, vice-président de l'ODC, chargé des structures, autrement dit des bureaux régionaux, et l'avons interrogé sur les raisons de la paralysie partielle dont souffre l'unique structure nationale de défense du consommateur en Tunisie. Ce jeune homme dynamique, franc et visiblement passionné de bénévolat n'a pas pris de gants pour diagnostiquer les vrais maux de son organisation. -Le Temps : Qu'est-ce qui empêche l'ODC d'être plus présente dans la vie du consommateur tunisien, d'être plus pugnace et plus efficace dans ses interventions en faveur de celui-ci ? -M. Lotfi Khaldi : Les Tunisiens doivent savoir que nous ne sommes une ONG que sur le papier ; dans les faits nous avons tout d'une organisation gouvernementale. Nous dépendons beaucoup des organismes et des institutions de l'Etat. Et comme nous ne disposons d'aucun pouvoir décisionnel ni d'autorité coercitive, c'est vers le ministère du commerce que nous nous tournons pour résoudre les litiges face auxquels notre organisation reste impuissante. C'est d'ailleurs ce qui explique que certains commerçants nous prennent parfois pour des fonctionnaires de ce ministère et coopèrent tout de suite avec nous de crainte d'essuyer des sanctions économiques. D'autres au contraire, connaissent parfaitement nos limites et narguent à chaque fois nos représentants quand ils ne les agressent pas physiquement. C'est justement là que réside l'autre handicap de taille qui entrave notre action : je veux dire cette mentalité répandue parmi plusieurs chefs d'entreprises et de nombreux commerçants, qui leur fait croire qu'ils sont au-dessus de la loi et les autorise à nous traiter avec légèreté et arrogance. Mais même les responsables de certaines sociétés nationales nous snobent, c'est le cas entre autres à la SONEDE et à la STEG. Ces gens-là ne comprennent pas encore qu'il est de leur intérêt de nous prêter l'oreille et de collaborer avec nous pour contenter un plaignant. Sous d'autres cieux, on aurait tout fait pour faire fructifier ce capital écoute. Dans le contexte que je viens de vous décrire, comment voulez-vous que nous soyons efficaces à 100 % ?
" La crise de confiance existe bel et bien " -Vous comprenez donc le peu de crédit qu'on accorde à votre organisation du côté des citoyens ! - La crise de confiance existe bel et bien non seulement avec le consommateur, mais aussi avec la presse nationale. On nous accuse souvent de défendre les intérêts des entreprises privées et ceux des commerçants. -Et vous pensez que le reproche est infondé ? Dites-nous ce qu'il en est, sans langue de bois, et en toute franchise! -Jamais nous n'irons jusqu'à servir la cause du privé au détriment du consommateur ordinaire. Peut-être défendrions-nous l'intérêt des institutions de l'Etat, et encore ; parce que même dans ce cas, nous prendrions le parti du consommateur. Dans le cas de la CNAM, par exemple, nos interventions en faveur du citoyen ont quelquefois amené des révisions bénéfiques dans les régimes de couverture sanitaire (comme au sujet de la reconnaissance d'un régime spécifique pour les femmes actives). Il faut dire cependant que, dans plusieurs autres cas, nous découvrons que la cause du consommateur est juridiquement indéfendable ou qu'il a mal assimilé les règlements en vigueur à l'intérieur de l'institution mise en cause. -Ainsi donc, l'OCD est habilitée à mener des poursuites judiciaires contre des particuliers? On nous a dit le contraire l'autre jour au siège de votre Bureau National ! - Non, nous disposons de ce pouvoir, et nous avons porté plainte contre certaines sociétés. L'une des affaires du moment concerne des arnaques enregistrées dans le secteur du Time Chair (littéralement " temps partagé " ou " répartition du temps "). Il s'agit d'escroqueries concernant un nouveau mode de gestion des biens immobiliers à des fins touristiques en particulier. Là, ce sont des affaires qui mettent en jeu des sommes conséquentes, mais le citoyen renonce très souvent à sa plainte lorsqu'elle risque de lui coûter du temps et de l'argent pour peu de chose en retour. Pour revenir aux reproches qui nous sont adressés par les consommateurs, j'ajouterais que nos détracteurs font partie soit de ceux qui n'ont pas encore fait appel à nos services et qui donc ne portent sur notre action que des préjugés, soit des citoyens dont les plaintes ont été pour une raison ou une autre déboutées. Mais dans les faits, nous nous dépensons du mieux que nous pouvons pour accomplir notre devoir à l'égard du consommateur et ce, en dépit des obstacles structurels importants qui nous empêchent d'être plus performants.
Nouvelle stratégie -Dans un tel contexte et dans de telles conditions de travail, comment se présente l'avenir de l'ODC ? Nous ne le voyons pas du tout en rose et envisageons même le pire quant à la survie de votre organisation ! - Vous savez, nous sommes conscients que notre bilan n'est pas flatteur après 20 ans d'existence. Certes, nous faisons partie de toutes les commissions et de toutes les structures chargées des prestations de services (hôpitaux, banques, postes, CNAM etc.), mais c'est souvent pour faire de la figuration. Nous avons donc opté pour une autre stratégie qui a des chances de rendre vraiment service au consommateur : il s'agit, en collaboration avec l'Institut National de la Consommation, d'entreprendre une série d'études comparatives sur certains produits, grâce auxquelles il sera possible d'établir un classement, selon leur qualité, des marques disponibles sur le marché. On a commencé par l'huile d'olive et les appareils de photographie numériques, mais nous comptons étendre cet effort à plusieurs autres produits de forte consommation. C'est une sorte de guide en fait pour mieux orienter le citoyen et lui éviter les méfaits de la publicité mensongère. A ce propos, nous avons essayé, pendant le mois de Ramadan dernier, d'insérer quelques spots télévisés de prévention contre les dangers de la surconsommation des produits alimentaires trop sucrés, trop gras ou trop salés. On n'en a pas voulu sur nos chaînes qui consacraient alors une plage horaire trop importante à la publicité pour ce genre de produits ! -A l'échelle des bureaux régionaux, on vous sent encore plus inefficaces et vos représentants se montrent plutôt mous dans leur action. Est-ce que vous en convenez ? - Pas tout à fait, parce que la coordination avec le Bureau National se fait convenablement dans l'ensemble des interventions. Lorsqu'on déplore par exemple un manque d'approvisionnement quelque part à l'intérieur du pays, on nous en informe immédiatement et le problème est vite contourné en collaboration avec le ministère du commerce. Si, par ailleurs, la plainte d'un consommateur nécessite une intervention en dehors de la ville ou de la localité où elle est enregistrée, nous nous en chargeons au Bureau National. Mais d'un autre côté, nous devons reconnaître que leur qualité de membres bénévoles n'incite pas nos représentants régionaux à s'impliquer totalement dans leur mission. L'âge avancé de la plupart d'entre eux (il s'agit souvent de retraités de l'enseignement primaire) explique aussi la " mollesse " avec laquelle ils agissent. Je ne nie pas non plus une tendance chez certains membres au copinage et aux services de complaisance. Il faut voir aussi comment ils ont été désignés à leurs fonctions respectives ! -Quels sont les secteurs commerciaux où l'on enregistre le plus de plaintes ? - Indiscutablement, l'électroménager et le matériel informatique. Les services après- vente suscitent énormément de plaintes. C'est une plaie persistante dans notre commerce et il sera difficile de l'éradiquer tant que les marchands abusent de l'incapacité de leurs clients à aller jusqu'au bout de leurs poursuites. Redoutant les dépenses que celles-ci nécessitent et la lenteur ou la complexité des procédures, l'acheteur ne dépose finalement pas plainte auprès de la justice ; ce qu'en profitent impunément leurs vis-à-vis ! - L'actualité sanitaire en ce moment, c'est la prévention contre la grippe A. On n'a pas le sentiment que vous y contribuez effectivement ! Comment cela se fait-il, alors que des plaintes ont été enregistrées et publiées dans les journaux, par exemple à propos de la vente du vaccin dans les pharmacies ? - Nous avons délibérément choisi de ne pas nous impliquer directement dans cette campagne bien que nous ayons formulé nos propositions sur la maladie via le site électronique de l'ODC. Au ministère de la santé, on n'épargne aucun effort pour mener à bien le combat contre cette pandémie. -Mais les gens ne se bousculent pas pour s'en prémunir. Des rumeurs courent sur d'éventuels effets secondaires du vaccin. Qu'en pensez-vous ? - Je collabore en ce moment avec un médecin membre du comité de suivi de la pandémie, et il m'a assuré que le vaccin contre la grippe A qui a été déjà expérimenté sur des humains ne présentait aucun risque grave ni à court ni à long termes. On vous laisse le mot de la fin ! - A l'ODC, nous rêvons tous d'une plus grande marge de manœuvre, de plus d'indépendance et d'efficacité. Mais nous n'abdiquons pas pour autant face à nos handicaps. Parce que, toute limitée qu'elle soit, notre action peut amener des changements positifs et nous en avons eu la preuve plus d'une fois. Entretien conduit par Badreddine BEN HENDA
