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Quality & Certification in IT Management
Publié dans WMC actualités le 20 - 07 - 2006


Sensibilisation à l'ITIL

Comme nous l'annoncions la semaine dernière, AB Consulting en partenariat avec le Pôle Elgazala des Technologies de la Communication, et itSMF France, a organisé un séminaire portant sur thème : ‘'Quality & Certification in IT Management : Sensibilisation à l'ITIL''.

La nouveauté du concept et peut-être aussi parce que le séminaire intervient en période d'été font qu'il n'y avait pas la grande affluence, à peine une dizaine de sociétés.
Toutefois, cela n'a pas empêché que la manifestation se déroule comme prévu, avec une brève allocution de Mme Aïcha Ennaifer qui a rappelé que la gouvernance des Systèmes d'information est au cœur de la problématique de l'efficience et de l'efficacité de l'entreprise dans un contexte de mondialisation… Ce qui justifie de façon évidente l'organisation de ce séminaire.
D'abord, qu'entend-on par ITIL ? IT Information Library ou Bibliothèque des technologies de l'information est un référentiel de meilleures pratiques en matière de management des services informatiques. La Bibliothèque ITIL a été initiée au début des années 80 par le gouvernement anglais afin d'améliorer le service rendu par les directions informatiques. En d'autres termes, l'ITIL vise à doter les directions des systèmes informatiques (DSI) d'outils et de documents leur permettant d'améliorer la qualité de leurs prestations, c'est-à-dire améliorer la satisfaction de leurs clients, tout en répondant au mieux aux objectifs stratégiques de l'organisation.
C'est pour cette raison, dans sa présentation des ‘'Certifications IT et organismes certificateurs'', M. Abdelmajid Bouabdallah, DG d'AB Consulting, a fait ressortir l'importance pour les entreprises de se faire certifier. Et pour ce faire, le patron de ABC place le débat au niveau des DSI, lesquelles sont soumises à des nouveaux enjeux et défis.
Mais pour commencer, il évoque les 3 objectifs principaux des présidents des DSI, à savoir : une croissance du chiffre d'affaires par la maîtrise des coûts, une adaptation aux évolutions, et une réactivité aux nouvelles opportunités du marché.

Pour ce qui est des challenges des DSI, il a parlé d'alignement stratégique IT/enjeux business, d'organisation plus adaptable et réactive par l'IT, et de contribution de l'IT à l'efficacité des équipes…
Concernant les enjeux IT, M. Bouabdallah y voit principalement trois : la gouvernance stratégique, la stratégie de sourcing et la qualité et performance du SI. Etant entendu que la gouvernance stratégique c'est l'ensemble des méthodes, outils et pratiques mis en œuvre par la DSI ; elle définit les règles de contrôle du fonctionnement des projets et de l'exploitation du SI, mais permet également de valoriser la fonction informatique à sa juste valeur.
In fine, le DG de ABC considère que ‘'la réussite sur le plan international d'une entreprise dépend essentiellement de la qualité et de la performation de son Services d'information''.
De son côté, M. Claude DURAND, dans son intervention ayant porté sur la ‘'Sensibilisation à ITIL'' (Information Technology Infrastructure Library ou l'infrastructure des technologies de l'information), insistera, lui aussi, sur le rôle du SI au sein de l'entreprise en faisant remarquer qu'on est passé du stade artisanal à celui de l'industrialisation voire la standardisation et la certification de ce service.
Il dira également que le but d'ITIL n'est autre que d'établir un vocabulaire commun entre différents utilisateurs sociétés et individus.
Sur le chapitre de la certification individuelle, M. Durand estime que celle-ci facilite l'employabilité et même la mobilité de la personne certifiée.
Il passera en revue, notamment, l'origine et les apports principaux d'ITIL, les processus du «cœur» d'ITIL.
Dans son intervention, M. Durand souligne que ITIL est un standard international de facto (traduit dans 10 langues, utilisé dans plus de 50 pays, et que itSMF est présent dans plus de 30 pays dont 5 francophones).
Quant à IT Infrastructure Library, il s'agit d'un référentiel des meilleures pratiques de la gestion des services informatiques, ayant pour principes:
- le client est au cœur du référentiel,- notion de «service» délivré au client,
- approche par processus (périmètre, rôles, activités),
- vocabulaire commun pour les utilisateurs, clients, fournisseurs
- générique, non prescriptif, s'applique à tout contexte (organisation gouvernementale, multinationale, PME/PMI)
C'est également une bibliothèque de 7 livres…

ITIL, côté formel, ce sont trois types de certification pour les individus :
Niveau fondamental - ITIL «Foundation certificate»
* Périmètre : tous les processusNiveau praticien - ITIL «Practitioner certificate»
*Périmètre : 1 processus
Niveau managérial - ITIL «Service Manager certificate»
* Périmètre : Tous les processus.
A partir de là, il pose la question suivante : Pourquoi ITIL ? Et de répondre, en disant que le SI est désormais crucial pour les organisations de tout périmètre et de toute taille.
De plus en plus de services sont à forte criticité et visibilité :
- applications Web (e-banking, e-commerce, e-administration),
- télétravail et nomadisme,
- logistique et communication (supply-chain, visioconférence),
- extranet (centre d'appels, supervision).
Par la suite, il évoquera, tour à tour, les différentes gestions auxquelles les entreprises font face :
- gestion des problèmes,
- gestion des changements
- gestion des Mises en Production
- gestion des Configurations
- gestion des Niveaux de Service
- gestion de la Disponibilité
- gestion de la Capacité
- gestion Financière des Services Informatiques
- gestion de la Continuité des Services Informatiques.

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A propos d'AB Consulting
AB Consulting est un cabinet de conseils et de formation, basé à Tunis, mais ayant des partenaires à Montréal (Canada).
Le cabinet a adopté le modèle de l'entreprise ‘'élargie'' basée sur un réseau d'expertises tunisiennes et internationales dont le pilotage opérationnel est aligné sur une vision prospective, stratégique et innovante.
Conseils :
- en perspective, stratégie,
- en veille et intelligence économique,
- en droit TIC (télécommunication, commerce électronique, propriété intellectuelle).
Ingénierie des compétences : certification des personnes :
- Quality in project management (Certificatin AFITEP, IPMA et PMI)
- Quality n IT management : Certification EXIM (ITIL Foundation, ITIL Implementation, ITIL service manager
Il y également IT Governance : COBIT, CMMI, Sarbanes-Oxley.
Nouveau : IAS, Basel II
Quality in english for international communication : Partenaire educational testing services (centre agree ETS: TOEIC TOEIC Bridge TFI…), etc.
T.B.


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