Vous êtes responsable d'un centre d'appels, en charge au service clients de rédiger les scripts qui seront utilisés par vos téléconseillers, internes ou externalisés, en France ou à l'étranger, vous devez lire cet article et tout faire pour ne pas reproduire ces erreurs. Evident ! me direz-vous... apparemment pas tant que cela si l'on en croit les retours de certains de vos clients. Nous avons tous fait l'expérience de services clients dont le manque de professionnalisme nous a hérissés. Mais comme il est bon de commencer par balayer devant sa porte, voici 10 écueils à fuir pour éviter le pire ! 1. Utiliser des formules «plat ventre» «Excusez-moi de vous déranger», «Auriez-vous quelques minutes à m'accorder ?», «Je me permets de vous appeler» STOP ! Qui s'excuse, s'accuse ! Votre offre est de qualité, votre compagnie fiable, et votre client a de la chance d'être en contact avec vous ! Soyez assertif et avenant, vous verrez qu'il n'est pas besoin de s'aplatir pour séduire ! 2. Surestimer ou sous estimer le client Personne n'aime passer pour un idiot, que ce soit parce qu'on ne comprend rien, ou parce qu'on nous rappelle des notions élémentaires Pas facile cependant de trouver la juste mesure, pensez-vous ? Certes. Un petit conseil tout simple : partez du principe que vous vous adressez à un ingénieur dans un domaine radicalement différent du vôtre. Ainsi vous adopterez le juste ton ! 3. Trop d'informations tuent la relation ! Attention à la tentation de trop rentrer dans les détails ! Souci honorable de détailler votre offre au maximum pour convaincre, ou bien de vous protéger en déclinant toutes les conditions générales d'utilisation vous risquez surtout de fatiguer vos téléconseillers qui réciteront le script en automate et de perdre leurs interlocuteurs ! Si le client souhaite consulter l'offre dans ses moindres détails, envoyez-lui directement les CGU ! 4. Etouffer les téléconseillers En rédigeant un script trop rigide, qui ne laisse aucune place aux initiatives des téléconseillers, vous courez le risque qu'ils ne sachent plus en sortir face à des cas particuliers et répètent inlassablement les mêmes réponses inappropriées. En leur laissant une marge de manuvre, vous rendez vos conseillers plus pro-actifs et vous épargnez sûrement des lettres de réclamation incendiaires ! 5. Abuser des mêmes formules / jargonner «Rassurez-vous, monsieur, nous allons checker l'update du soft de démarrage. Rassurez-vous cela ne prendra que quelques minutes. Rassurez-vous il suffit donc de rebooter le HD». Enervant, n'est-ce pas ? Veillez donc à varier les plaisirs en utilisant des formulations différentes ! Et surtout, dîtes-vous que ce qui se conçoit bien s'énonce clairement surtout quand on est le client ! 6. Fausses promesses Evidemment, on ne promet que ce que l'on peut tenir... Evidemment, vous y faites toujours attention, vous... En êtes-vous bien sur ? Et n'oubliez pas que la promesse "en l'air" faite par un téléconseiller pour se débarasser d'un client, ne l'engage pas lui, mais engage toute votre entreprise. 7. Mal évaluer le temps de communication moyen Peu importe la qualité de votre script si ce dernier doit être déroulé dans un délai trop court. Un téléconseiller est aussi noté par ses superviseurs en fonction du temps d'appel moyen que vous aurez indiqué. Certains n'hésiteront pas à bâcler la conversation pour rester dans les temps. Epargnez-leur donc ce stress et pensez à vos clients lorsque vous estimez la durée nécessaire pour dérouler le script. 8. Pas de mots négatifs Faisons un petit exercice : - Ne pensez pas à une ferrari rouge. - Comment ça vous la voyez parfaitement ? - Cela voudrait-il dire que le cerveau n'enregistre pas la négation ? Mais alors dans ce cas que reste-t-il dans l'esprit du client lorsque le téléconseiller dit : «Ne vous inquiétez pas», «quel est votre problème ?» «ce n'est pas une arnaque» «ne quittez pas»? Voilà, vous avez compris ! 9. Négliger l'ergonomie de l'interface Faites en sorte que le téléconseiller ait tous les éléments dont il a besoin pour répondre rapidement à son client , que la consultation de son dossier soit rapide et ergonomique, que le script se déroule de façon claire et logique. Il gagnera du temps, vous aussi. Et votre client retiendra l'efficacité de votre service. 10. Oublier de laisser parler le client Quel que soit le type d'appel, souvenez-vous que vos téléconseillers ont deux oreilles et une seule bouche si dans un script vous parvenez à faire en sorte que le client s'exprime deux fois plus que le conseiller, vous comprendrez mieux les besoins de l'un et pourrez y répondre plus justement et ménagerez l'autre ! A bon entendeur Voilà, si vous évitez déjà ces dix erreurs grossières, il y a de grandes chances que votre service client soit à ce jour bien perçu par vos interlocuteurs. Mais les repasser rapidement en revue vous aidera certainement à améliorer quelques points de détails. Et si vous écrivez actuellement vos premiers scripts, faites-y bien attention, mettez-vous à la place de votre client, soyez aussi exigeant que vous l'êtes quand à votre tour vous appelez le service client d'un de vos fournisseurs. Testez ensuite en réel vos scripts et vos téléconseillers, rien n'est plus révélateur qu'un appel mystère. (Source : http://www.relationclient.net/Centre-d-appels-les-10-erreurs-fatales-dans-la-redaction-d-un-script a4075.html).
