Ecouter ne fait pas de bruit, est abstrait, et laisse peu de preuves, tandis que les paroles font du bruit, attirent l'attention, et peuvent être enregistrées. Ecouter quelqu'un peut l'encourager et le rendre plus sûr de lui, ne pas l'écouter peut porter un coup fatal à sa confiance et à sa performance. Combien d'initiatives ont été sabotées et de salariés démotivés à cause d'une mauvaise communication et d'une piètre qualité d'écoute. Dans un sondage effectué auprès de 22 000 ouvriers de différentes industries américaines, 70% ont affirmé peu de communication avec leur usine et leur direction, et 59% ont dit que leur entreprise ne s'occupait pas d'eux – ce qui est une autre façon de dire que personne ne les écoute. Heureusement, tous ne font pas la sourde oreille quand il s'agit d'écouter. Des entreprises reconnaissent que l'écoute est essentielle à un management efficace et au développement de leur relation client. « Un bon patron sait écouter » L'écoute est l'investissement le plus astucieux qui soit. D'abord, il est gratuit (ou, presque gratuit si l'on considère le temps que vous y consacrez). Ensuite, il est une source inépuisable de développement de nouvelles opportunités. Ecoutez les nouveaux points de vue, vous aurez de nouvelles idées et développerez votre « propriété intellectuelle ». Ecoutez ceux qui sont sur le terrain, en contact avec la clientèle, et vous obtiendrez une analyse de marché. Ecoutez attentivement vos fournisseurs, vos partenaires et vos concurrents, et vous trouverez ce qui manque à votre succès. Enfin, écoutez votre personnel et vous gagnerez en loyauté, performance et qualité de service. Il se peut même que vous découvriez des choses dont vous n'aviez jamais soupçonné l'existence. L'illustration suivante appelée l'« Everest de la maîtrise de l'écoute » parce que tout comme nous grandissons, évoluons, nous adaptons, l'écoute est le lieu d'un long et patient apprentissage, une escalade ; qui nous mène de l'inaptitude relative des très jeunes enfants principalement occupés à la satisfaction de leurs besoins, à la maîtrise de ces personnes nombreuses qui souhaitent réaliser une vie qui fasse sens : D'Ignorer – ne rien écouter du tout, à Générer – fédérer et inspirer les autres à agir de concert à la réalisation d'un but commun. Votre capacité croît exponentiellement tout au long du parcours. Et tandis que vous et vos équipes grimpez vers le sommet de la Maîtrise, votre écoute renforce votre équipe, catalyse l'innovation et permet de produire des bonds de productivité.
Niveau zéro : Ignorer Ignorer, c'est ne pas écouter. Le néant absolu. Vous ignorez une communication en la refusant. Ignorer, c'est aussi interrompre celui qui parle, jouer avec du papier, un crayon ou votre souris quand on vous parle, ou ne laisser aucune place aux paroles par la force contraire de votre dialogue intérieur. En ignorant des demandes, on pousse les gens à laisser tomber et on les affaiblit dans leur volonté de s'engager et de demander à nouveau (« Il ne le pense pas vraiment de toute façon » ou « C'est toujours la même chose »). Quand une crise survient dans une organisation, le fond du problème est souvent que les gens ignorent tout simplement ce que disent les autres. Et le fondement même du problème est souvent ignoré. Niveau un : Prétendre Le niveau Un, Prétendre, consiste à faire croire que vous écoutez alors que vous n'écoutez pas. C'est Ignorer, l'hypocrisie en plus. Les gens qui prétendent écouter en reconnaissent au moins l'importance et c'est la raison pour laquelle ils font semblant. Souvent, on fait semblant d'écouter quand un discours s'éternise, quand un supérieur parle, ou quand on est au téléphone, surfant sur le web et lisant nos emails, ou toute autre tâche parallèle. Niveau deux : Contrôler Contrôler, c'est influencer au moyen de gestes, de mimiques ou de bruits la personne que l'on écoute. Les figures d'autorité comme les dirigeants senior, les juges, les professeurs ou les médecins produisent souvent un effet de niveau Deux, volontairement ou pas. Leur présence renvoie ceux qui souhaitaient formuler une idée ou soulever un problème à une forme d'impuissance qui les empêche de s'exprimer. Conseil : Soyez attentifs aux signes subtils qui indiquent que les autres sont gênés de s'exprimer ou d'être complètement franc en votre présence. Niveau trois : Projeter Projeter, c'est se concentrer sur sa propre interprétation de ce qui est dit, plutôt que sur ce qui se dit vraiment. Ce niveau est encore un mode d'écoute contreproductif. Projeter, c'est utiliser votre propre projecteur dans la salle de cinéma qu'est votre esprit. Votre projecteur tourne, et il projette son propre film sur l'écran au lieu de le voir comme il est – un écran blanc. L'effet de la projection et de l'écoute sélective est tout aussi grave, et beaucoup moins amusant dans la vraie vie. Conseil : Considérez quelles « réalités » de votre vie pourraient être vos propres projections. Votre interprétation vous amène-t-elle à considérer certaines personnes et situations sous un certain jour plutôt qu'un autre ? Reprenez-vous à chaque fois que vous pensez ou dites : « Cette personne/situation est… » et à la place, entraînez-vous à penser et dire : « D'après mon interprétation, cette personne/situation semble être… » Niveau quatre : Respecter Ignorer, Prétendre, Contrôler et Projeter étaient tous des niveaux d'écoute pauvres et préjudiciables. Respecter est le premier niveau d'écoute qui mérite d'être jugé productif. Il s'agit simplement d'écouter le contenu d'une communication – rien de plus, rien de moins – et de répondre à ce qui est dit. Conseil : Quand vous écoutez une conversation, répétez en silence les mots qui viennent d'être prononcés dans votre tête. Dans une réunion de travail, un bon moyen de faire attention à ce qui est dit est de prendre des notes, en distinguant quelques catégories comme informations, problème soulevé, attente de réponse (avec délai), nouvelles opportunités, actions à entreprendre… N'oubliez jamais que vous ne perdez pas de votre pouvoir si vous respectez les autres et leurs mots – bien au contraire.
Niveau cinq : Empathiser Quand vous « empathisez », vous n'écoutez pas simplement le contenu apparent d'une communication. Faire preuve d'empathie signifie que vous entendez aussi l'intention sous-jacente à la communication. « Empathiser » nécessite de voir les choses du point de vue de celui qui parle. Qu'est-ce qu'il veut dire ? Qu'est-ce qu'elle veut démontrer ? Quel problème essaie-t-il de résoudre ? Vous devez vous mettre à la place de celui qui parle. Niveau six : Générer Voici un niveau d'écoute nettement plus sophistiqué : Générer, c'est avoir une écoute active et créatrice qui en appelle aux meilleures qualités chez les autres. Ecoutez en générant, c'est faire rayonner l'autre.
Conseil : Et si vous pouviez concevoir comment les gens se montrent dans votre vie ? Ecrivez les noms de quelques personnes que vous connaissez – collègues, amis, des personnes que vous aimez, des leaders, même des gens décédés. Ensuite identifiez votre écoute actuelle pour chacune d'entre elles. Comment la personne se montre-t-elle vis-à-vis de vous actuellement ? Concevez alors votre écoute future: Comment pouvez-vous dorénavant écouter chaque personne de votre liste ? Accédons à présent au pic de « l'Everest de la maîtrise de l'écoute. » Vous pouvez façonner la façon dont les autres vous écoutent. Prendre conscience de cettecapacité vous permet de devenir un maître en communication. Les grands leaders sedistinguent souvent de par leur capacité à entendre comment leurs paroles sontperçues pendant même qu'ils parlent. Ils adaptent constamment ce qu'ils disent àleur auditoire. A un niveau plus élevé, ils sont capables de laisser l'audience parler à travers eux. Ils donnent voix aux pensées non exprimées et aux désirs de leursauditeurs, et deviennent la caisse de résonance de leurs voix.
