Le regard que portent les prestataires de soins et les citoyens sur la CNAM est bien mitigé. Il nous renvoie l'image d'un système à cheval entre la volonté de parfaire les services et la réalité telle qu'elle est vue et vécue par les conventionnés et les assurés. Depuis la mise en place de la CNAM, bon nombre de médecins, de pharmaciens et de biologistes qui traitaient jadis avec la CNSS et la CNRPS, ont opté pour ce nouveau système. C'est le cas du Dr Ridha Koujet El Khil, biologiste. Pour lui, le système d'assurance maladie est riche en avantages, notamment pour les Tunisiens de la classe moyenne. «Certains patients sont remboursés à 100%, d'autres n'ont qu'à payer 25% des honoraires. Je trouve que c'est intéressant pour les assurés de la classe moyenne», indique notre interlocuteur. Le biologiste se félicite de la bonne organisation de la CNAM, notamment en matière de remboursement et de procédures. Pour lui, la CNAM a contribué à la progression du système de l'assurance maladie; une évolution qui mérite d'être approfondie. En effet, Le Dr Koujet El Khil est remboursé par la CNAM tous les deux ou trois mois; un délai qui dépasse de loin celui fixé par ce système, à savoir 21 jours. «Je trouve que ce délai est acceptable pour un prestataire de soins. Personnellement, j'ai des clients, notamment des cliniques et des sociétés, dont les factures non payées remontent à deux ans », explique notre biologiste. Un avis contesté par M. Bilel Foudhayli, opticien. Conventionné avec la CNAM depuis 2004, il endure depuis les tracas d'une paperasse accablante et un plafond inapproprié aux versements trimestriels.«Pour les opticiens conventionnés avec la CNAM, il existe deux modes de traitement: le remboursement des frais ou le bon d'achat pour les personnes affiliées au régime public. Dans le second cas, les patients reçoivent de la CNAM un bon d'achat d'une valeur de 50dt ou de 60dt selon le type de l'insuffisance visuelle. Pour me faire rembourser, je me trouve, à chaque fois, dans l'obligation d'envoyer un dossier riche en paperasse, notamment un document sur l'identité de l'assuré, une facture en triple exemplaire, un bon de livraison, une copie de ma carte professionnelle et le rib bancaire. Pourtant, la CNAM est censée avoir toutes les données sur un ancien conventionné», explique M. Foudhayli. Il ajoute: «Outre cette paperasse, ils exigent un support numérique alors que ce n'est même pas mentionné dans le contrat». Notre opticien s'étonne du montant du bon d'achat qui ne garantit même pas le prix des verres. Il indique également que la CNAM n'est point compréhensive en cas de fraude. «Certains assurés font plusieurs copies du bon d'achat. Ils les utilisent auprès de deux ou trois opticiens, les induisant ainsi en erreur. Le problème c'est que la CNAM ne rembourse que l'opticien qui a transmis ses factures le premier et ne prend pas en considération l'arnaque commise par l'assuré», renchérit M. Foudhayli. Restrictions illogiques Pour sa part, le Dr Habib Ben Mansour, médecin généraliste, trouve que le délai de remboursement et les procédures administratives sont acceptables. Pour son cas, le délai de remboursement ne dépasse pas un mois. En revanche, il sait que ses patients se plaignent souvent du retard de remboursement et de la mauvaise organisation de la CNAM. Il faut dire que l'accueil ne répond pas toujours aux normes ni aux principes de la communication. «Parfois, le guichetier ne daigne même pas regarder le client, ce qui n'est pas normal», fait remarquer le Dr Khoujet El Khil. Par ailleurs, le Dr Ben Mansour reproche également à la CNAM le fait d'exclure certains médicaments de la liste des traitements remboursables. « La CNAM qualifie ces médicaments de produits de confort, or ce sont des médicaments importants et capitaux pour certains traitements. Même chose pour certaines interventions chirurgicales », fait-il remarquer. Côté assurés, les avis sont également mitigés. M. Lamine Saouati vient de quitter la CNAM situé à la rue Jean-Jaurès. Il ne reproche rien à la CNAM en tant qu'administration. Toutefois, affilié au régime public, il dénonce la perte de temps et l'attente interminable dans les établissements publics de soins. De son côté, Mlle Thouraya Chebbi a pris un ticket et compte revenir plus tard. «Mon tour ne vient pas avant une heure», souligne-t-elle ironique. Néanmoins, pour elle, la qualité des prestations de la CNAM sont conformes aux normes standards. Mais elle profite de l'occasion pour dénoncer l'arnaque à laquelle recourent certains ouvriers dans d'autres centres de la CNAM, situés dans des zones défavorisées. « Au centre d'El Ghorjani, un gardien profite de l'analphabétisme de certains clients. Il se propose pour remplir les formulaires à leur place contre un dinar», indique-t-elle. En tant qu'assuré, M. Foudhayli reproche à la CNAM des plafonds trop limités par rapport notamment aux montants versés trimestriellement. «Pour ce qui est de mon cas, par exemple, Je verse tous les trois mois la somme de 300dt, soit 1.200dt par an. Mais je n'ai droit, en contrepartie, qu'à un plafonds de 250dt pour le remboursement des frais, ce que je trouve illogique», souligne-t-il. Pour lui, le seul avantage pour un assuré de la CNAM c'est le fait de bénéficier de prises en charge des maladies lourdes ou encore après retraite. «C'est plus une assurance vie qu'une assurance maladie», conclut-il.
