a mondialisation gomme les distances entre les entreprises et leurs clients. Pour gagner le maximum de ces clients, il n'y a qu'un seul mot d'ordre, notamment la Qualité ; sans quoi, ces entreprises n'échapperont pas tôt ou tard au déclin. Mieux encore, la concurrence internationale fait qu'il est désormais impossible de gérer une entreprise de production ou de service sans tenir compte des exigences de la qualité. Pour y parvenir, la direction générale de l'entreprise doit jouer dans la réalisation de la qualité un rôle fondamental en associant et impliquant l'ensemble du personnel. Par ailleurs, ne pouvant travailler seules, les PME s'approvisionnent d'équipements et de logiciels qu'elle doit acheter chez des fournisseurs et sous-traitants. C'est pourquoi, les grandes entreprises exigent de plus en plus de tous leurs partenaires une certification- qualité. Ceci dit, il n'y a pas une entreprise publique ou privée qui ne se fait pas une réflexion sur la qualité ou sur la certification « ISO ». Et pour cause, beaucoup d'entreprises profitent de la qualité pour remettre en cause toute leur organisation interne afin de l'améliorer par la suite en y impliquant tous leurs cadres et personnels. Cela veut dire que dans le monde entier, la qualité des produits est devenue l'élément le plus déterminant pour la réussite de l'entreprise et des nations. La raison réside au fait que la qualité réduit les coûts, réalise une amélioration de la stabilité sociale dans les usines, à l'augmentation du revenu des sociétés et de surcroît aucun export n'est plus possible s'il ne répond pas aux exigences internationales de la qualité. Comme le coût de la « non- qualité » est forcément très élevé, l'entreprise n'a pas d'autre choix que la qualité. Celle-ci s'avère, en effet, moins coûteuse pour l'entreprise que la « Non-qualité » appelée aussi « dysqualité ». A défaut, les clients iront chercher ailleurs les produits qui leur conviennent le mieux ; ce qui contraint les entreprises, tôt ou tard, au déclin et à la mort. Malheureusement, la qualité coûte cher et ne s'obtient pas sans moyens ni efforts considérables. C'est pourquoi, certaines PME pensent qu'elle est réservée uniquement aux produits de luxe ou à ceux fabriqués en Allemagne ou au Japon et estiment qu'elle est au dessus de leurs moyens ; malgré que le marché mondialisé soit demandeur de produits de plus en plus performants et que les clients acceptent de plus en plus de payer le prix fort résultant de la bonne qualité. Nul besoin d'être savant pour affirmer donc que la qualité est pour tous et partout la clé du succès… Pour la réaliser, il faut s'informer, se former, bâtir une équipe, choisir les bonnes ressources humaines et matérielles, avoir une vision claire… Idem, la qualité réduit les coûts, réalise une amélioration de la stabilité sociale dans les usines et une augmentation du revenu des sociétés. Autrement dit, la qualité est une démarche vers l'excellence qui est toujours redéfinie à mesure que l'on avance… Elle est donc un facteur décisif de succès durable à même d'attirer et fidéliser les clients. Paradoxalement, réagir à un dysfonctionnement par une dépense de réorganisation, de robotisation ou d'informatisation relève de la « non- qualité » si, sautant du problème à la solution, l'on n'a pas d'abord analysé suffisamment les modes et les causes de fonctionnement dégradé, si l'on n'a pas cherché à optimiser le travail. Car, mécaniser le désordre coûte plus cher que lui et ne rapporte rien. Bref, la mise en place de la démarche « qualité » est par conséquent une question de survie, de pérennité et de développement de l'ensemble d'activité de l'entreprise qui peut tirer d'une certification qualité un grand bénéfice. La mise en place de la démarche « qualité » est en définitive une question de survie, de pérennité et de développement de l'ensemble de son activité. LA QUALITE PASSE PAR UNE CULTURE D'EXCELLENCE La qualité est avant tout un changement d'état d'esprit qui vise l'excellence. Elle est une culture de gestion orientée client, qui cherche à améliorer en permanence les processus de travail en mettant en œuvre des outils d'analyse, et qui favorise de façon continue le travail en équipe en valorisant les richesses individuelles et en impliquant toutes les parties intéressées. La qualité se solde toujours de gains considérables de productivité et les exemples ne manquent pas. Elle évite tout gaspillage de ressources (stocks intermédiaires, sur- équipements…) au profit du client final. Il n'y a pas de recette- type pour la démarche qualité puisqu'elle dépend de la spécificité propre de l'entreprise : taille, critère de l'activité, positionnement offre- client, personnalité du dirigeant, degré de management participatif, ressources disponibles, etc… Pour y arriver, on doit décider de gagner en conjuguant tous les efforts pour induire un changement de culture. Toujours est-il, entreprendre la qualité, pour répondre aux attentes et besoins externes et internes, c'est enrichir le patrimoine commun de l'entreprise en intégrant les trois composantes suivantes : économique, environnementale et sociale. L'objectif final de cette réflexion sur la qualité, serait de garantir la pérennité, gérer les ressources, améliorer l'image de marque, construire la valeur éthique collective, … Avec la démarche- qualité, l'entreprise dispose d'un précieux manuel de procédures qui précise la politique à suivre ; les responsabilités de chacun et de chaque groupe, le mode d'organisation, les méthodes et les instructions nécessaires à la mise en pratique de la qualité. Idem, les acquis de la certification se manifestent par l'essor du concept de qualité, la création d'emploi et le progrès réalisé par les entreprises qui se sont engagées dans cette démarche. Les forces vives de l'entreprise doivent saisir l'opportunité d'amélioration à travers la qualité et construire ensemble l'avenir dans une perspective de développement durable. La qualité permet en effet d'avoir une vision globale du management de l'entreprise sur l'ensemble de son organisation, initie l'amélioration continue et l'auto-évaluation selon des référentiels internationaux. Par ailleurs, la qualité impose aux entreprises les six pratiques fondamentales suivantes : 1) S'adapter et réagir à un environnement incertain et turbulent 2) Prendre leurs décisions avec force et rapidité 3) Favoriser une communication interne et externe 4) Etre à l'écoute permanente du client 5) Responsabiliser les salariés de l'entreprise 6) Penser local et agir international. Bref, la culture- qualité doit impérativement imprégner les mentalités collectives des sociétés pour éviter les répercussions négatives en cascade de la « non- qualité ». LES NORMES INTERNATIONALES DE QUALITE « ISO » La norme ISO 9001 spécifie des exigences relatives à un système de management de la qualité pour tout organisme qui doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux normes internationales applicables. La norme ISO 9001 est utilisées aux fins de certification et à des fins contractuelles par des organismes qui recherchent une reconnaissance de leur système de management de la qualité. De la même façon, la norme ISO 14001 est structurée autour de la qualité de l'entreprise au niveau du respect de l'environnement avec toutes ses composantes. Une démarche- qualité dure généralement 18 mois pour une certification internationale valable pendant 3 ans. Cela veut dire que la qualité est un processus quasiment continu. En Occident, le service de la qualité avec ses qualiticiens, auditeurs et experts- consultants représente moyennement 10% de l'effectif total de l'entreprise. Bien que ce service n'est pas l'unique responsable de la Qualité du produit, mais il aide tout le personnel à assumer la qualité du produit. Bref, la certification de l'entreprise aux normes internationales ISO devient avec la mondialisation un « must ». Le but est d'acquérir l'assurance de la qualité des produits achetés par le jugement d'un tiers. D'ailleurs, il a été prouvé que le chiffre d'affaire évolue dans le même sens que le budget réservé à la qualité. Aujourd'hui, le consommateur ou l'utilisateur d'un service met de plus en plus de soin à choisir le produit susceptible de lui apporter la meilleure satisfaction à un niveau de prix donné. Face à cette exigence renforcée de leur clientèle, les sociétés ont l'obligation pour assurer leur pérennité d'être à l'écoute permanente de sa demande et de prévoir son évolution quantitative et qualitative afin d'adapter leur offre aux nouveaux besoins. Le client optimise ainsi ses dépenses et pour le prix qu'il est disposé à payer recherche le produit qui satisfait le mieux ses besoins tant sur le plan Qualité que sur celui des fonctionnalités. Le client participe ainsi indirectement à la mise en œuvre du produit. On parle désormais de la recherche de la société du « zéro défaut », ultime objectif de la chaîne de satisfaction. SEMAINE ET PRIX ANNUELS DE LA QUALITE En Tunisie et depuis quelques années, l'Etat organise la semaine de la qualité (au mois de mars) et décerne le Prix présidentiel de la Qualité aux entreprises, les meilleures dans leurs catégories. Les sociétés primées acquièrent ainsi, au niveau national ou même international, un niveau exceptionnel de notoriété. Celles-ci constituent désormais pour leurs concurrents des modèles ou références dans leurs approches et résultats obtenus. Ce palmarès annuel est à perpétuer puisqu'il encourage l'instauration dans nos entreprises de la culture d'excellence et de la qualité. La Tunisie qui a fait le choix de développer une économie ouverte sur le monde ne pourrait en aucun cas négliger la qualité. Ce serait sinon suicidaire pour notre export et notre compétitivité internationale. Avec la qualité, notre pays améliore son positionnement sur le marché mondial et pourrait drainer ainsi davantage d'investissements, de capitaux, de touristes...
